応用情報技術者試験 - Applied Information Technology Engineer IT Service Management Questions and Answers

Question 1

ITサービスマネジメントにおけるサービスデスクの主な役割として、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

利用者からの全ての問合せに対する単一の窓口として機能し、インシデントやサービス要求を記録し管理する。

Answer

サービスデスクの最も重要な役割は、利用者（ユーザ）とサービス提供者の間の単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）として機能することです。これにより、利用者はどこに問い合わせればよいか迷うことがなくなり、全てのインシデントやサービス要求が一元的に記録・管理されるため、対応の迅速化と品質向上が期待できます。

Question 2

ITサービスマネジメントにおいて、インシデント管理と問題管理の関係を説明したもののうち、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

問題管理は、インシデント管理プロセスで特定された、繰り返し発生するインシデントや影響の大きいインシデントの根本原因を調査し、再発を防止するためのプロセスである。

Answer

インシデント管理の目的は、サービスを可能な限り迅速に正常な状態に復旧させることです。一方、問題管理は、一つまたは複数のインシデントの根本原因を特定し、その原因を取り除くことで、将来のインシデント発生を未然に防ぐことを目的とします。したがって、インシデント管理が応急処置であるのに対し、問題管理は根本治療に相当します。

Question 3

ある企業が、クラウドサービス提供事業者との間で、サービスの可用性を「月間稼働率99.9%以上」と定め、これを下回った場合の返金ルールについても合意した。このような、サービス提供者と顧客との間で交わされるサービス品質に関する合意書を何と呼ぶか。

Accepted Answer

サービスレベル合意書 (SLA)

Answer

サービスレベル合意書（SLA: Service Level Agreement）は、ITサービスの提供者と利用者（顧客）との間で、提供されるサービスの品質レベル（可用性、性能、対応時間など）を具体的に定義し、合意する文書です。設問のように、品質目標が未達成の場合のペナルティなどを定めることも一般的です。

Question 4

ITサービスに対する変更作業のリスクを管理し、ビジネスへの影響を最小限に抑えることを目的とするプロセスはどれか。

Accepted Answer

変更管理

Answer

変更管理は、ITサービスを構成する要素（ハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなど）への全ての変更を、一元的に管理・コントロールするプロセスです。変更に伴うリスクを評価し、承認プロセスを経て計画的に実施することで、サービス停止などの予期せぬ悪影響を最小限に抑えることを目的とします。

Question 5

ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であるITILに関する記述として、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

インシデント管理や問題管理など、ITサービスマネジメントに関するプロセスや用語の定義、成功事例などを体系的にまとめたフレームワークである。

Answer

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）を体系的にまとめた書籍群であり、デファクトスタンダードとなっています。これは法的な拘束力を持つものでも、認証取得の対象となる規格そのものでもありません。なお、ITサービスマネジメントシステムの要求事項を定めた認証規格としてはISO/IEC 20000があり、これは日本のJIS Q 20000に対応しています。

応用情報技術者練習テスト

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