応用情報技術者試験 - Applied Information Technology Engineer IT Service Management Questions and Answers — Questions and Answers
Question 1: ITサービスマネジメントにおけるサービスデスクの主な役割として、最も適切なものはどれか。
- ITサービスの新規開発プロジェクトを管理する。
- 利用者からの全ての問合せに対する単一の窓口として機能し、インシデントやサービス要求を記録し管理する。 (Correct answer)
- 組織のIT資産全体のライフサイクルを管理し、棚卸しを実施する。
- ITサービスの提供コストを計算し、予算策定を行う。
Correct answer: 利用者からの全ての問合せに対する単一の窓口として機能し、インシデントやサービス要求を記録し管理する。
サービスデスクの最も重要な役割は、利用者（ユーザ）とサービス提供者の間の単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）として機能することです。これにより、利用者はどこに問い合わせればよいか迷うことがなくなり、全てのインシデントやサービス要求が一元的に記録・管理されるため、対応の迅速化と品質向上が期待できます。
Question 2: ITサービスマネジメントにおいて、インシデント管理と問題管理の関係を説明したもののうち、最も適切なものはどれか。
- インシデント管理はインシデントの根本原因を特定し恒久的な対策を講じる活動であり、問題管理は迅速なサービス復旧を目指す活動である。
- 問題管理は、インシデント管理プロセスで特定された、繰り返し発生するインシデントや影響の大きいインシデントの根本原因を調査し、再発を防止するためのプロセスである。 (Correct answer)
- インシデントが解決されると、関連する問題管理プロセスも自動的にクローズされる。
- サービスデスクは問題管理のみを担当し、インシデント管理は専門の技術チームが直接対応する。
Correct answer: 問題管理は、インシデント管理プロセスで特定された、繰り返し発生するインシデントや影響の大きいインシデントの根本原因を調査し、再発を防止するためのプロセスである。
インシデント管理の目的は、サービスを可能な限り迅速に正常な状態に復旧させることです。一方、問題管理は、一つまたは複数のインシデントの根本原因を特定し、その原因を取り除くことで、将来のインシデント発生を未然に防ぐことを目的とします。したがって、インシデント管理が応急処置であるのに対し、問題管理は根本治療に相当します。
Question 3: ある企業が、クラウドサービス提供事業者との間で、サービスの可用性を「月間稼働率99.9%以上」と定め、これを下回った場合の返金ルールについても合意した。このような、サービス提供者と顧客との間で交わされるサービス品質に関する合意書を何と呼ぶか。
- 運用レベル合意書 (OLA)
- サービスカタログ
- サービスレベル合意書 (SLA) (Correct answer)
- 変更要求書 (RFC)
Correct answer: サービスレベル合意書 (SLA)
サービスレベル合意書（SLA: Service Level Agreement）は、ITサービスの提供者と利用者（顧客）との間で、提供されるサービスの品質レベル（可用性、性能、対応時間など）を具体的に定義し、合意する文書です。設問のように、品質目標が未達成の場合のペナルティなどを定めることも一般的です。
Question 4: ITサービスに対する変更作業のリスクを管理し、ビジネスへの影響を最小限に抑えることを目的とするプロセスはどれか。
- 可用性管理
- キャパシティ管理
- インシデント管理
- 変更管理 (Correct answer)
Correct answer: 変更管理
変更管理は、ITサービスを構成する要素（ハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなど）への全ての変更を、一元的に管理・コントロールするプロセスです。変更に伴うリスクを評価し、承認プロセスを経て計画的に実施することで、サービス停止などの予期せぬ悪影響を最小限に抑えることを目的とします。
Question 5: ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であるITILに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 組織が認証を取得できる国際規格であり、日本ではJIS Q 20000として規格化されている。
- ITサービスマネジメントに関する法的な要求事項を定めた法律である。
- インシデント管理や問題管理など、ITサービスマネジメントに関するプロセスや用語の定義、成功事例などを体系的にまとめたフレームワークである。 (Correct answer)
- 主にソフトウェア開発のプロジェクト管理手法について記述したものである。
Correct answer: インシデント管理や問題管理など、ITサービスマネジメントに関するプロセスや用語の定義、成功事例などを体系的にまとめたフレームワークである。
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）を体系的にまとめた書籍群であり、デファクトスタンダードとなっています。これは法的な拘束力を持つものでも、認証取得の対象となる規格そのものでもありません。なお、ITサービスマネジメントシステムの要求事項を定めた認証規格としてはISO/IEC 20000があり、これは日本のJIS Q 20000に対応しています。
Question 6: ITサービスのパフォーマンスを定期的に測定・評価し、ビジネスニーズの変化に合わせてサービスやプロセスを継続的に改善していく活動を示す用語として、最も適切なものはどれか。
- 継続的改善 (Correct answer)
- サービス移行
- サービスデザイン
- サービスデスク
Correct answer: 継続的改善
継続的改善（ITIL v3までは継続的サービス改善と呼ばれていた）は、PDCAサイクルなどの手法を用いて、提供しているITサービスの品質、効率性、費用対効果などを常に向上させていくための活動です。パフォーマンス測定、レビュー、改善計画の立案と実行を繰り返すことで、サービスの価値を維持・向上させます。
応用情報技術者試験 - Applied Information Technology Engineer IT Service Management Questions and Answers
ITサービスマネジメントにおけるサービスデスクの主な役割として、最も適切なものはどれか。