応用情報技術者試験 - Applied Information Technology Engineer IT Service Management Questions and Answers

Question 1

ITサービスマネジメントにおけるサービスデスクの主な役割として、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

利用者からの全ての問合せに対する単一の窓口として機能し、インシデントやサービス要求を記録し管理する。

Answer

ITサービスの新規開発プロジェクトを管理する。

Answer

組織のIT資産全体のライフサイクルを管理し、棚卸しを実施する。

Answer

ITサービスの提供コストを計算し、予算策定を行う。

Question 2

ITサービスマネジメントにおいて、インシデント管理と問題管理の関係を説明したもののうち、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

問題管理は、インシデント管理プロセスで特定された、繰り返し発生するインシデントや影響の大きいインシデントの根本原因を調査し、再発を防止するためのプロセスである。

Answer

インシデント管理はインシデントの根本原因を特定し恒久的な対策を講じる活動であり、問題管理は迅速なサービス復旧を目指す活動である。

Answer

インシデントが解決されると、関連する問題管理プロセスも自動的にクローズされる。

Answer

サービスデスクは問題管理のみを担当し、インシデント管理は専門の技術チームが直接対応する。

Question 3

ある企業が、クラウドサービス提供事業者との間で、サービスの可用性を「月間稼働率99.9%以上」と定め、これを下回った場合の返金ルールについても合意した。このような、サービス提供者と顧客との間で交わされるサービス品質に関する合意書を何と呼ぶか。

Accepted Answer

サービスレベル合意書 (SLA)

Answer

運用レベル合意書 (OLA)

Answer

サービスカタログ

Answer

変更要求書 (RFC)

Question 4

ITサービスに対する変更作業のリスクを管理し、ビジネスへの影響を最小限に抑えることを目的とするプロセスはどれか。

Accepted Answer

変更管理

Answer

可用性管理

Answer

キャパシティ管理

Answer

インシデント管理

Question 5

ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であるITILに関する記述として、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

インシデント管理や問題管理など、ITサービスマネジメントに関するプロセスや用語の定義、成功事例などを体系的にまとめたフレームワークである。

Answer

組織が認証を取得できる国際規格であり、日本ではJIS Q 20000として規格化されている。

Answer

ITサービスマネジメントに関する法的な要求事項を定めた法律である。

Answer

主にソフトウェア開発のプロジェクト管理手法について記述したものである。

Question 6

ITサービスのパフォーマンスを定期的に測定・評価し、ビジネスニーズの変化に合わせてサービスやプロセスを継続的に改善していく活動を示す用語として、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

継続的改善

Answer

サービス移行

Answer

サービスデザイン

Answer

サービスデスク