Sociale Hygiëne Agressie en Conflicthantering 1

Question 1

Wat is de eerste stap die een horecamedewerker moet nemen wanneer een gast verbaal agressief wordt?

Accepted Answer

Rustig blijven en de-escalerend reageren

Answer

Kalm blijven en de-escaleren is de eerste stap omdat dit de kans vergroot dat de situatie zonder verdere escalatie wordt opgelost.

Question 2

Wat wordt verstaan onder 'verbale agressie' in de horeca?

Accepted Answer

Schreeuwen, schelden, beledigen of bedreigen met woorden

Answer

Verbale agressie omvat alle vormen van mondelinge agressie zoals schelden, beledigen en bedreigen, zonder dat er sprake is van fysiek contact.

Question 3

Welke lichaamstaal helpt bij het de-escaleren van een agressieve situatie?

Accepted Answer

Ontspannen houding, open handpalmen en rustige stem

Answer

Een ontspannen houding met open handpalmen en een rustige stem straalt kalmte uit en vermindert de dreiging die een agressieve persoon kan voelen.

Question 4

Wanneer is het gerechtvaardigd om de politie te bellen bij een agressieve gast?

Accepted Answer

Als de situatie escaleert en niet meer beheersbaar is, of bij fysieke dreiging

Answer

De politie dient gebeld te worden wanneer de situatie onbeheersbaar dreigt te worden of als er een directe fysieke dreiging is, ongeacht of er al geweld heeft plaatsgevonden.

Question 5

Hoe kunnen collega's het beste samenwerken tijdens een agressief incident?

Accepted Answer

Eén persoon spreekt de gast aan terwijl een collega op de achtergrond ondersteuning biedt en eventueel hulp regelt

Answer

Het is effectief als één persoon het woord doet om verwarring te voorkomen, terwijl een collega op de achtergrond ondersteuning biedt en indien nodig hulp inschakelt.

Sociale Hygiëne - Oefentoets

Sociale Hygiëne - Oefentoets

Sociale Hygiëne Agressie en Conflicthantering 1