Sociale Hygiëne Agressie en Conflicthantering 1 — Questions and Answers
Question 1: Wat is de eerste stap die een horecamedewerker moet nemen wanneer een gast verbaal agressief wordt?
- Onmiddellijk de politie bellen
- Rustig blijven en de-escalerend reageren (Correct answer)
- De gast direct de toegang ontzeggen
- Weglopen en de situatie negeren
Correct answer: Rustig blijven en de-escalerend reageren
Kalm blijven en de-escaleren is de eerste stap omdat dit de kans vergroot dat de situatie zonder verdere escalatie wordt opgelost.
Question 2: Wat wordt verstaan onder 'verbale agressie' in de horeca?
- Fysiek geweld gericht op medewerkers
- Schreeuwen, schelden, beledigen of bedreigen met woorden (Correct answer)
- Het opzettelijk beschadigen van eigendommen
- Dronken gedrag dat overlast veroorzaakt
Correct answer: Schreeuwen, schelden, beledigen of bedreigen met woorden
Verbale agressie omvat alle vormen van mondelinge agressie zoals schelden, beledigen en bedreigen, zonder dat er sprake is van fysiek contact.
Question 3: Welke lichaamstaal helpt bij het de-escaleren van een agressieve situatie?
- Met de armen over elkaar staan en direct oogcontact houden
- Dichtbij de gast staan om gezag te tonen
- Ontspannen houding, open handpalmen en rustige stem (Correct answer)
- Met de vinger wijzen om grenzen aan te geven
Correct answer: Ontspannen houding, open handpalmen en rustige stem
Een ontspannen houding met open handpalmen en een rustige stem straalt kalmte uit en vermindert de dreiging die een agressieve persoon kan voelen.
Question 4: Wanneer is het gerechtvaardigd om de politie te bellen bij een agressieve gast?
- Zodra een gast zijn stem verheft
- Alleen als er sprake is van fysiek geweld
- Als de situatie escaleert en niet meer beheersbaar is, of bij fysieke dreiging (Correct answer)
- Uitsluitend na toestemming van de bedrijfsleider
Correct answer: Als de situatie escaleert en niet meer beheersbaar is, of bij fysieke dreiging
De politie dient gebeld te worden wanneer de situatie onbeheersbaar dreigt te worden of als er een directe fysieke dreiging is, ongeacht of er al geweld heeft plaatsgevonden.
Question 5: Hoe kunnen collega's het beste samenwerken tijdens een agressief incident?
- Eén medewerker handelt alleen, de rest blijft op afstand
- Alle medewerkers praten tegelijk met de agressieve gast
- Eén persoon spreekt de gast aan terwijl een collega op de achtergrond ondersteuning biedt en eventueel hulp regelt (Correct answer)
- Medewerkers wisselen elk 30 seconden van woordvoerder
Correct answer: Eén persoon spreekt de gast aan terwijl een collega op de achtergrond ondersteuning biedt en eventueel hulp regelt
Het is effectief als één persoon het woord doet om verwarring te voorkomen, terwijl een collega op de achtergrond ondersteuning biedt en indien nodig hulp inschakelt.
Question 6: Wat is het doel van een agressieprotocol in een horecabedrijf?
- Het documenteren van alle bestellingen van gasten
- Het bieden van duidelijke richtlijnen hoe medewerkers moeten handelen bij agressie-incidenten (Correct answer)
- Het verminderen van de alcoholconsumptie door gasten
- Het trainen van medewerkers in zelfverdediging
Correct answer: Het bieden van duidelijke richtlijnen hoe medewerkers moeten handelen bij agressie-incidenten
Een agressieprotocol geeft medewerkers duidelijke instructies en bevoegdheden bij agressie-incidenten, zodat zij consistent en veilig kunnen handelen.
Question 7: Welke factor vergroot de kans op agressief gedrag bij gasten in de horeca aanzienlijk?
- Lange wachttijden bij de garderobe
- Overmatig alcoholgebruik (Correct answer)
- Het draaien van te luide muziek
- Een volle parkeerplaats
Correct answer: Overmatig alcoholgebruik
Overmatig alcoholgebruik verlaagt de remmingen en vermindert het oordeelsvermogen, waardoor de kans op agressief gedrag aanzienlijk toeneemt.
Sociale Hygiëne Agressie en Conflicthantering 1
Wat is de eerste stap die een horecamedewerker moet nemen wanneer een gast verbaal agressief wordt?