Sociale Hygiëne Agressie en Conflicthantering 2 — Questions and Answers
Question 1: Een gast begint meubels te vernielen in uw café. Wat moet u als horecamedewerker als eerste doen?
- Zelf fysiek ingrijpen om de vernieling te stoppen
- De politie bellen en andere gasten en medewerkers in veiligheid brengen (Correct answer)
- De gast een gratis drankje aanbieden om hem te kalmeren
- Videobewijs maken en afwachten
Correct answer: De politie bellen en andere gasten en medewerkers in veiligheid brengen
Bij vernieling is de veiligheid van mensen prioriteit; direct de politie bellen en iedereen in veiligheid brengen is de juiste actie.
Question 2: Wat is het belang van het registreren van agressie-incidenten in een horecabedrijf?
- Om medewerkers te straffen die de situatie niet konden oplossen
- Voor inzicht in patronen, verbetering van beleid en als bewijs bij juridische stappen (Correct answer)
- Uitsluitend om de verzekering op de hoogte te stellen
- Alleen om de eigenaar te informeren over dagelijkse gebeurtenissen
Correct answer: Voor inzicht in patronen, verbetering van beleid en als bewijs bij juridische stappen
Incidentregistratie biedt inzicht in patronen, helpt bij het verbeteren van het veiligheidsbeleid en dient als bewijs bij eventuele juridische of verzekeringsaangelegenheden.
Question 3: Welke maatregel kan een horecaondernemer nemen om herhaling van agressie door dezelfde persoon te voorkomen?
- Een mondeling waarschuwing geven
- Een schriftelijk toegangsverbod (huisverbod) uitvaardigen (Correct answer)
- De gast vragen een excuusbrief te schrijven
- De gast op een wachtlijst plaatsen
Correct answer: Een schriftelijk toegangsverbod (huisverbod) uitvaardigen
Een schriftelijk toegangsverbod is een juridisch geldige maatregel waarmee een horecaondernemer een persoon de toegang tot zijn etablissement kan ontzeggen.
Question 4: Hoe gaat u als leidinggevende het beste om met een medewerker die na een agressie-incident in shock is?
- De medewerker vragen direct door te gaan met werken om zijn gedachten te verzetten
- De medewerker naar huis sturen zonder verdere opvang
- Zorgen voor directe nazorg, een gesprek aanbieden en indien nodig professionele hulp inschakelen (Correct answer)
- Het incident pas bespreken tijdens de eerstvolgende teamvergadering
Correct answer: Zorgen voor directe nazorg, een gesprek aanbieden en indien nodig professionele hulp inschakelen
Na een traumatisch incident heeft een medewerker directe nazorg nodig; dit voorkomt langdurige psychische schade en toont betrokkenheid van de werkgever.
Question 5: Een groep gasten begint onderling ruzie te maken. Wat is de juiste aanpak?
- Wachten tot de ruzie vanzelf ophoudt
- Partij kiezen voor degene die het slachtoffer lijkt te zijn
- Kalm ingrijpen, de partijen scheiden en indien nodig de politie bellen (Correct answer)
- Alle betrokken gasten onmiddellijk fysiek naar buiten begeleiden
Correct answer: Kalm ingrijpen, de partijen scheiden en indien nodig de politie bellen
Bij een groepsruzie is het scheiden van de partijen de effectiefste aanpak om verdere escalatie te voorkomen, waarbij politie wordt ingeschakeld als de situatie niet beheersbaar is.
Question 6: Wat verstaat men onder 'nazorg' na een agressie-incident voor medewerkers?
- Het herstellen van eventuele materiële schade in het pand
- Emotionele ondersteuning, debriefing en eventuele doorverwijzing naar hulpverlening voor betrokken medewerkers (Correct answer)
- Het invullen van de verzekeringsformulieren
- Het herschrijven van het bedrijfsprotocol na elk incident
Correct answer: Emotionele ondersteuning, debriefing en eventuele doorverwijzing naar hulpverlening voor betrokken medewerkers
Nazorg richt zich op het emotionele en psychische welzijn van medewerkers door ondersteuning, debriefing en zo nodig verwijzing naar professionele hulp.
Question 7: Welke rol speelt preventie bij het verminderen van agressie-incidenten in de horeca?
- Preventie is niet effectief; agressie in de horeca is altijd onvermijdelijk
- Preventie via duidelijke huisregels, goed toezicht en verantwoord alcoholbeleid vermindert de kans op incidenten (Correct answer)
- Preventie betekent uitsluitend het plaatsen van beveiligingscamera's
- Preventie is uitsluitend de verantwoordelijkheid van de politie
Correct answer: Preventie via duidelijke huisregels, goed toezicht en verantwoord alcoholbeleid vermindert de kans op incidenten
Preventieve maatregelen zoals duidelijke huisregels, toezicht en verantwoord alcoholbeleid verlagen aantoonbaar de kans op agressie-incidenten in de horeca.
Sociale Hygiëne Agressie en Conflicthantering 2
Een gast begint meubels te vernielen in uw café.
Wat moet u als horecamedewerker als eerste doen?