Alcohol TABC Negar y Rechazar el Servicio 3 — Questions and Answers
Question 1: ¿Cuál es la primera regla al negar el servicio para evitar que la situación se intensifique?
- Negar el servicio mientras se atiende a otros clientes a la vez
- Llamar de inmediato a la policía
- Mantener la calma y un tono respetuoso desde el principio (Correct answer)
- Reírse de la situación para aliviar la tensión
Correct answer: Mantener la calma y un tono respetuoso desde el principio
Mantener la calma y un tono respetuoso desde el inicio es la base de la desescalada y reduce la probabilidad de una reacción agresiva.
Question 2: Un grupo llega y una persona ya está claramente intoxicada. ¿Qué debe hacer el vendedor?
- No servir alcohol a la persona intoxicada y vigilar que el grupo no le pase bebidas (Correct answer)
- Pedirles que se vayan todos sin explicación
- Servir solo bebidas pequeñas a la persona intoxicada
- Servir a todo el grupo por igual
Correct answer: No servir alcohol a la persona intoxicada y vigilar que el grupo no le pase bebidas
Se debe negar el alcohol a la persona intoxicada y estar atento a que sus acompañantes no le compren o le pasen bebidas, lo cual constituiría una venta a un tercero.
Question 3: ¿Por qué conviene culpar a «la ley» o «la política del lugar» al negar el servicio?
- No conviene; siempre hay que decir que es decisión propia
- Porque despersonaliza la negativa y reduce que el cliente lo tome como algo personal (Correct answer)
- Porque así el cliente puede demandar a la ley
- Para mentirle al cliente
Correct answer: Porque despersonaliza la negativa y reduce que el cliente lo tome como algo personal
Atribuir la negativa a la ley o a la política del establecimiento despersonaliza la situación, ayuda a que el cliente no lo tome como algo personal y baja la tensión.
Question 4: Si un cliente intoxicado se niega a irse y se pone agresivo, ¿cuál es el paso correcto?
- Avisar al gerente o a seguridad y, si es necesario, llamar a la policía (Correct answer)
- Encerrarlo en una habitación
- Servirle otra bebida para tranquilizarlo
- Enfrentarlo físicamente para sacarlo
Correct answer: Avisar al gerente o a seguridad y, si es necesario, llamar a la policía
Ante un cliente agresivo, lo correcto es involucrar al gerente o a seguridad y, si la seguridad está en riesgo, llamar a la policía. Nunca se debe usar fuerza innecesaria.
Question 5: ¿Qué alternativa de transporte seguro puede ofrecer el personal a un cliente que no debe manejar?
- Sugerirle que maneje despacio
- Decirle que espere en el estacionamiento una hora
- Prestarle el auto de otro cliente
- Llamar un taxi, un servicio de viajes compartidos o contactar a un conductor designado (Correct answer)
Correct answer: Llamar un taxi, un servicio de viajes compartidos o contactar a un conductor designado
Ofrecer un taxi, un servicio de viajes compartidos o ayudar a contactar a un conductor designado son maneras responsables de garantizar que el cliente llegue a casa con seguridad.
Question 6: ¿Qué debe hacer un vendedor si no está seguro de si un cliente está demasiado intoxicado para que se le sirva?
- Servirle de todos modos para evitar conflictos
- Servirle solo si paga por adelantado
- Esperar a que el cliente lo decida
- Optar por la precaución y negar el servicio, consultando con un compañero o gerente si es necesario (Correct answer)
Correct answer: Optar por la precaución y negar el servicio, consultando con un compañero o gerente si es necesario
Ante la duda, lo más seguro es negar el servicio. Consultar con un compañero o el gerente ayuda a tomar la mejor decisión y evita sanciones legales.
Question 7: Un cliente al que se le negó el servicio le pide a un compañero de trabajo distinto que le sirva. ¿Cómo se evita esto?
- Ignorando al cliente y a los compañeros
- Dejando que el otro compañero decida sin información
- Cerrando el establecimiento
- Comunicando a todo el equipo a quién se le negó el servicio (Correct answer)
Correct answer: Comunicando a todo el equipo a quién se le negó el servicio
La comunicación con todo el equipo es clave para que ningún otro empleado le sirva por error al cliente al que ya se le negó el servicio.
Question 8: Al retirar una bebida ya servida de un cliente intoxicado, ¿cuál es la mejor actitud?
- Hacerlo con discreción y cortesía, ofreciendo agua o comida en su lugar (Correct answer)
- Pedirle que se la termine primero
- Arrebatarle el vaso bruscamente delante de todos
- Esperar a que el cliente se quede dormido
Correct answer: Hacerlo con discreción y cortesía, ofreciendo agua o comida en su lugar
Retirar la bebida con discreción y cortesía, y ofrecer agua o comida, ayuda a que el cliente lo acepte mejor y mantiene un ambiente tranquilo.
Alcohol TABC Negar y Rechazar el Servicio 3
¿Cuál es la primera regla al negar el servicio para evitar que la situación se intensifique?