Alcohol TABC Negar y Rechazar el Servicio 2 — Questions and Answers
Question 1: Un cliente ya tiene una bebida servida pero ahora muestra señales claras de intoxicación. ¿Qué puede hacer el vendedor?
- Pedirle que se la tome rápido antes de irse
- Retirar discretamente la bebida ya servida y dejar de servirle más alcohol (Correct answer)
- Dejar que termine la bebida y luego negarle más
- Servirle otra bebida igual
Correct answer: Retirar discretamente la bebida ya servida y dejar de servirle más alcohol
El vendedor puede retirar una bebida ya servida si el cliente está intoxicado. Detener el consumo ayuda a prevenir un mayor riesgo y posibles sanciones.
Question 2: ¿Cuál es una técnica eficaz para reducir la tensión al negar el servicio?
- Negar el servicio y darle la espalda al cliente de inmediato
- Levantar la voz para mostrar autoridad
- Hablar despacio, mantener contacto visual amable y ofrecer una alternativa (Correct answer)
- Amenazar con llamar a la policía desde el primer momento
Correct answer: Hablar despacio, mantener contacto visual amable y ofrecer una alternativa
Hablar con calma, mostrar empeño amable y ofrecer alternativas son técnicas de desescalada que ayudan a que el cliente acepte la negativa con menos resistencia.
Question 3: ¿Por qué es importante el trabajo en equipo con los compañeros al negar el servicio?
- No es importante, cada quien atiende lo suyo
- Para que todos sepan a quién no servir y apoyarse mutuamente si surge un conflicto (Correct answer)
- Porque la ley exige que tres empleados nieguen cada servicio
- Para que un solo empleado cargue con toda la responsabilidad
Correct answer: Para que todos sepan a quién no servir y apoyarse mutuamente si surge un conflicto
Comunicar a los compañeros a quién se le negó el servicio evita que otro empleado le sirva por error y permite apoyo mutuo si la situación se complica.
Question 4: Un cliente al que se le negó el servicio intenta irse manejando. ¿Qué debe hacer el personal?
- Servirle un café fuerte y dejarlo manejar enseguida
- Dejarlo ir porque ya no es responsabilidad del establecimiento
- Quitarle las llaves a la fuerza
- Intentar arreglar transporte seguro, como un taxi, un servicio de viajes o un conductor designado (Correct answer)
Correct answer: Intentar arreglar transporte seguro, como un taxi, un servicio de viajes o un conductor designado
Arreglar transporte seguro, como un taxi o servicio de viajes compartidos, ayuda a prevenir que una persona intoxicada maneje y reduce el riesgo de daños.
Question 5: ¿Qué información es útil incluir al documentar un incidente de negación de servicio?
- La fecha, hora, descripción de lo ocurrido, las señales observadas y las acciones tomadas (Correct answer)
- Solo el nombre del cliente
- Nada por escrito, solo recordarlo mentalmente
- El color de la ropa del cliente únicamente
Correct answer: La fecha, hora, descripción de lo ocurrido, las señales observadas y las acciones tomadas
Un buen registro incluye fecha, hora, lo observado y las medidas tomadas. Esta documentación protege al empleado y al negocio ante posibles reclamos.
Question 6: ¿Qué es una «venta a una segunda persona» (second-party sale) que se debe evitar?
- Vender alcohol a dos clientes distintos
- Vender dos bebidas a la misma persona
- Vender alcohol después de las 2 a.m.
- Vender alcohol a alguien que claramente lo comprará para un menor o para una persona intoxicada (Correct answer)
Correct answer: Vender alcohol a alguien que claramente lo comprará para un menor o para una persona intoxicada
Una venta a una segunda persona ocurre cuando alguien compra alcohol para entregarlo a un menor o a una persona intoxicada. El vendedor debe negar este tipo de venta.
Question 7: Un cliente discute la negativa diciendo «solo he tomado una cerveza». ¿Cómo debe responder el vendedor?
- Ignorarlo por completo
- Mantenerse firme y cortés, explicando que no puede servirle según la política y la ley (Correct answer)
- Discutir con el cliente sobre cuántas cervezas ha tomado
- Cambiar de opinión y servirle de inmediato
Correct answer: Mantenerse firme y cortés, explicando que no puede servirle según la política y la ley
El vendedor debe mantenerse firme pero cortés. No se debe ceder ante la presión; explicar que es la política y la ley ayuda a despersonalizar la negativa.
Question 8: ¿Cuándo debe el vendedor negar la venta por motivos de identificación?
- Solo cuando el cliente no trae ninguna identificación
- Nunca, si el cliente aparenta ser mayor de edad
- Cuando la identificación está vencida, alterada, no coincide con la persona o no es válida (Correct answer)
- Solo si la identificación es de otro estado
Correct answer: Cuando la identificación está vencida, alterada, no coincide con la persona o no es válida
El vendedor debe negar la venta si la identificación está vencida, alterada, no coincide con quien la presenta o es de algún modo inválida, sin importar la apariencia del cliente.
Alcohol TABC Negar y Rechazar el Servicio 2
Un cliente ya tiene una bebida servida pero ahora muestra señales claras de intoxicación. ¿Qué puede hacer el vendedor?