Alcohol TABC Negar y Rechazar el Servicio 1 — Questions and Answers
Question 1: Un cliente parece visiblemente intoxicado y pide otra cerveza. ¿Qué debe hacer el vendedor?
- Servirle la cerveza pero diluirla con agua
- Negarse a servirle más alcohol de manera calmada y respetuosa (Correct answer)
- Servirle solo si el cliente promete no manejar
- Llamar a la policía de inmediato sin hablar con el cliente
Correct answer: Negarse a servirle más alcohol de manera calmada y respetuosa
La ley prohíbe servir alcohol a una persona visiblemente intoxicada. El vendedor debe negar el servicio con calma y respeto para evitar conflictos.
Question 2: ¿Cuál es la mejor manera de negar el servicio a un cliente para reducir el riesgo de confrontación?
- Gritarle delante de los demás clientes para que entienda
- Burlarse del cliente para que se sienta avergonzado
- Hablar con tono tranquilo, firme y sin juzgar, explicando que es la política y la ley (Correct answer)
- Ignorarlo hasta que se vaya solo
Correct answer: Hablar con tono tranquilo, firme y sin juzgar, explicando que es la política y la ley
Mantener un tono calmado, firme y sin juzgar reduce la probabilidad de que el cliente reaccione con agresividad. Culpar a la ley o a la política ayuda a despersonalizar la negativa.
Question 3: Después de negar el servicio a un cliente intoxicado, este le pide a su amigo que le compre la bebida. ¿Qué debe hacer el vendedor?
- Negar también la venta al amigo, ya que sería una venta a un tercero para la persona intoxicada (Correct answer)
- Servir solo media bebida al amigo
- Permitir la venta porque el amigo no está intoxicado
- Pedirle al amigo una identificación adicional y luego servir
Correct answer: Negar también la venta al amigo, ya que sería una venta a un tercero para la persona intoxicada
Esto se conoce como venta a un tercero o «second-party sale». El vendedor debe negar la venta porque el alcohol terminaría en manos de la persona a quien ya se le negó el servicio.
Question 4: ¿Cuál es una alternativa apropiada que se puede ofrecer a un cliente al que se le negó el alcohol?
- Agua, café, comida o ayuda para llamar un taxi o transporte (Correct answer)
- Un descuento en su próxima bebida alcohólica
- Otra mesa más alejada para seguir bebiendo
- Una bebida más fuerte para que se calme
Correct answer: Agua, café, comida o ayuda para llamar un taxi o transporte
Ofrecer agua, comida o transporte seguro ayuda a que el cliente acepte mejor la negativa y promueve su seguridad. Nunca se debe ofrecer más alcohol.
Question 5: Un cliente se vuelve agresivo después de que se le niega el servicio. ¿Cuál es la respuesta más segura?
- Mantener la calma, no responder a las provocaciones y pedir ayuda al gerente o personal de seguridad (Correct answer)
- Discutir con el cliente hasta ganar la discusión
- Servirle el alcohol para que se calme
- Empujar al cliente fuera del establecimiento
Correct answer: Mantener la calma, no responder a las provocaciones y pedir ayuda al gerente o personal de seguridad
La seguridad es prioritaria. Mantener la calma y pedir apoyo a la gerencia o seguridad evita que la situación se intensifique y protege a todos.
Question 6: ¿Por qué es importante documentar un incidente cuando se niega el servicio a un cliente?
- Para tener un registro en caso de problemas legales o reclamos futuros (Correct answer)
- No es necesario documentar nada
- Para presumir ante los compañeros de trabajo
- Para cobrarle una multa al cliente
Correct answer: Para tener un registro en caso de problemas legales o reclamos futuros
Documentar el incidente con la hora, lo ocurrido y las acciones tomadas protege legalmente al vendedor y al establecimiento si surge un reclamo o investigación.
Question 7: Un menor de edad presenta una identificación que parece falsa o alterada. ¿Qué debe hacer el vendedor?
- Negar la venta, ya que una identificación inválida o sospechosa no es prueba válida de edad (Correct answer)
- Aceptarla porque tiene la edad impresa correcta
- Pedirle que firme un papel y luego venderle
- Servirle solo una bebida ligera
Correct answer: Negar la venta, ya que una identificación inválida o sospechosa no es prueba válida de edad
Si la identificación parece falsa, alterada o inválida, el vendedor debe negar la venta. Servir con una identificación sospechosa puede resultar en sanciones legales.
Question 8: ¿Tiene el establecimiento el derecho de negar el servicio a un cliente?
- Solo el dueño puede negar el servicio, nunca el personal
- Solo si el cliente no tiene dinero
- Sí, el establecimiento puede negar el servicio, especialmente para cumplir con la ley y mantener la seguridad (Correct answer)
- No, debe servir a todos por igual sin excepción
Correct answer: Sí, el establecimiento puede negar el servicio, especialmente para cumplir con la ley y mantener la seguridad
El establecimiento tiene el derecho de negar el servicio de alcohol, sobre todo cuando hacerlo es necesario para cumplir la ley y proteger la seguridad de los clientes.
Alcohol TABC Negar y Rechazar el Servicio 1
Un cliente parece visiblemente intoxicado y pide otra cerveza. ¿Qué debe hacer el vendedor?