Correos Atención al Cliente 2 — Questions and Answers
Question 1: ¿Qué es la 'escucha activa' en atención al cliente?
- Prestar atención total al cliente, sin interrumpirle y confirmando que se entiende su mensaje (Correct answer)
- Escuchar mientras se realizan otras tareas
- Tomar notas de todo lo que dice el cliente
- Repetir exactamente las mismas palabras del cliente
Correct answer: Prestar atención total al cliente, sin interrumpirle y confirmando que se entiende su mensaje
La escucha activa implica prestar atención plena al interlocutor, mantener contacto visual, no interrumpir y confirmar la comprensión mediante gestos o preguntas aclaratorias.
Question 2: ¿Cómo debe actuar un empleado de Correos si un cliente insulta o falta el respeto?
- Mantener la calma, pedir respeto con firmeza y, si persiste, avisar al responsable (Correct answer)
- Responder con la misma actitud para que entienda
- Ignorar completamente al cliente
- Abandonar el puesto de trabajo inmediatamente
Correct answer: Mantener la calma, pedir respeto con firmeza y, si persiste, avisar al responsable
El empleado debe mantener la serenidad, pedir educadamente que se mantenga el respeto y, si la situación no mejora, avisar al responsable del servicio o llamar a seguridad.
Question 3: ¿Qué es la 'hoja de reclamaciones' en el servicio postal?
- Documento oficial para que el cliente registre formalmente su queja o reclamación (Correct answer)
- Un listado interno de incidencias del empleado
- El formulario de devolución de paquetes
- El registro diario de entregas fallidas
Correct answer: Documento oficial para que el cliente registre formalmente su queja o reclamación
La hoja de reclamaciones es el documento oficial que tiene derecho a solicitar cualquier consumidor para registrar formalmente una queja ante un servicio.
Question 4: ¿Qué significa el código de seguimiento de un envío postal?
- Es un identificador único que permite rastrear el estado y ubicación del envío (Correct answer)
- Es el precio pagado por el envío codificado
- Es el número de buzón del destinatario
- Es el código postal del remitente
Correct answer: Es un identificador único que permite rastrear el estado y ubicación del envío
El código de seguimiento (tracking) es un número único asignado a cada envío registrado que permite consultar en tiempo real su estado: procesado, en tránsito, entregado, etc.
Question 5: ¿Qué debe hacer el cartero si el destinatario no está en casa al intentar entregar un paquete certificado?
- Dejar aviso en el buzón e intentar una segunda entrega o indicar la oficina de recogida (Correct answer)
- Dejar el paquete en la puerta sin firma
- Entregarlo a cualquier vecino sin avisar al destinatario
- Devolverlo al remitente sin más intentos
Correct answer: Dejar aviso en el buzón e intentar una segunda entrega o indicar la oficina de recogida
El protocolo habitual es dejar el aviso de llegada en el buzón e intentar una segunda entrega; si tampoco es posible, el destinatario debe recogerlo en la oficina indicada.
Question 6: ¿Qué es la 'firma digital' en el contexto de la entrega postal?
- La firma electrónica recogida en dispositivo del cartero al entregar un envío (Correct answer)
- La firma manuscrita en papel del destinatario
- El sello digital del servicio postal
- La contraseña de acceso al sistema de Correos
Correct answer: La firma electrónica recogida en dispositivo del cartero al entregar un envío
La firma digital en entrega postal es la recogida electrónicamente mediante PDA o tableta del cartero, que queda vinculada al envío como prueba de entrega.
Correos Atención al Cliente 2
¿Qué es la 'escucha activa' en atención al cliente?