BTS Épreuves Professionnelles de Spécialité 2 — Questions and Answers
Question 1: Qu'est-ce que la GRC (Gestion de la Relation Client) ?
- Un logiciel comptable
- Une stratégie et un ensemble d'outils visant à optimiser les interactions avec les clients pour les fidéliser (Correct answer)
- Un service de réclamation
- Un système de gestion des stocks
Correct answer: Une stratégie et un ensemble d'outils visant à optimiser les interactions avec les clients pour les fidéliser
La GRC (ou CRM en anglais) est une approche stratégique et technologique qui vise à mieux connaître les clients, personnaliser les interactions et maximiser la satisfaction et la fidélisation.
Question 2: Qu'est-ce qu'un ERP (Enterprise Resource Planning) ?
- Un logiciel de messagerie
- Un système intégré de gestion qui centralise toutes les données et processus de l'entreprise (Correct answer)
- Un outil de présentation visuelle
- Un réseau social d'entreprise
Correct answer: Un système intégré de gestion qui centralise toutes les données et processus de l'entreprise
Un ERP (PGI en français : Progiciel de Gestion Intégré) est un système d'information qui intègre tous les processus de l'entreprise (comptabilité, RH, production, vente) dans une base de données unique.
Question 3: Qu'est-ce que le seuil de rentabilité ?
- Le bénéfice maximum de l'entreprise
- Le niveau de chiffre d'affaires à partir duquel l'entreprise commence à dégager un bénéfice (Correct answer)
- Le coût total de production
- Le montant minimum d'investissement
Correct answer: Le niveau de chiffre d'affaires à partir duquel l'entreprise commence à dégager un bénéfice
Le seuil de rentabilité (ou point mort) est le chiffre d'affaires pour lequel le résultat est nul : les recettes couvrent exactement les charges fixes et variables. Au-delà, l'entreprise réalise un bénéfice.
Question 4: Qu'est-ce que la communication institutionnelle ?
- La communication entre les employés
- La communication de l'entreprise sur elle-même, ses valeurs et son image, pas sur ses produits (Correct answer)
- La publicité produit
- Les échanges avec les fournisseurs
Correct answer: La communication de l'entreprise sur elle-même, ses valeurs et son image, pas sur ses produits
La communication institutionnelle (ou corporate) promeut l'image, les valeurs et l'identité de l'entreprise elle-même, par opposition à la communication commerciale qui promeut ses produits ou services.
Question 5: Qu'est-ce qu'un processus qualité ?
- Un produit haut de gamme
- Un ensemble d'activités coordonnées visant à garantir la conformité des produits ou services aux exigences définies (Correct answer)
- Un label de luxe
- Un prix élevé
Correct answer: Un ensemble d'activités coordonnées visant à garantir la conformité des produits ou services aux exigences définies
Un processus qualité est un ensemble d'actions planifiées et systématiques pour s'assurer que les produits ou services répondent aux exigences de qualité définies (normes, attentes clients, réglementation).
Question 6: Qu'est-ce que la méthode des 5S en organisation du travail ?
- 5 types de salaires
- Une méthode japonaise d'organisation de l'espace de travail : Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke (Correct answer)
- 5 styles de management
- 5 étapes de vente
Correct answer: Une méthode japonaise d'organisation de l'espace de travail : Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke
Les 5S sont : Seiri (trier), Seiton (ranger), Seiso (nettoyer), Seiketsu (standardiser), Shitsuke (pérenniser). C'est une méthode japonaise d'amélioration de l'environnement de travail.
BTS Épreuves Professionnelles de Spécialité 2
Qu'est-ce que la GRC (Gestion de la Relation Client) ?